こんにちは。つくるです。
今回の営業あるあるは、失敗についてのお話。若いときの失敗の最たるものといえば、これでしょう。
得意先を怒らせること。
若手営業マンのあなたは、どう考えますか？
「怒らせたくないし慎重になってしまう」
「いや、すでに怒られたわ……」
「いざ怒られたら思考停止しそう」
など、さまざまでしょうか。
でも大丈夫。最初から対処法を決めていれば、怒られることは、大したダメージではありません。むしろあなたの対処しだいで、仲良くなれるチャンスかも。
本記事では、元メーカーのトップ営業マンだったつくるが、得意先を怒らせたときの鉄板の対処法を伝授します。
どれも明日から使える超実践的な対処法です。これで、いざという時にも落ち着いて行動できるはずです。
- メーカーの営業職を13年。トップ施設の営業を7年間担当。1施設の担当顧客数は50人以上（全国含む）
毎週のように全国を飛び回り、アメリカ、ヨーロッパ、東南アジアなど海外出張経験も多数。 - 現在はマーケや営業企画を担当
結論 怒らせたときはスピード命！
得意先を怒らせたとき、最優先にするのは、スピードです。
3回謝る
得意先がお怒りだと知って、「どうしようか…まずは策を練ろう…」と変に時間をかけていませんか？
これは一番だめです。
謝罪は、スピードが命。イメージは、夜討ち朝駆けです。
まずは3回謝りましょう。
事件が起きたその日の夜に来て、また朝にも入り口で待たれていたら、どう思いますか。事件当日は、まあ当然でしょう。誰でも思いつくはず。
しかし朝はどうでしょう？一晩たって、相手の怒りもかなり沈静化しています。朝は誰でも、油断しているか、急いでいるかの2択です。
そんなときに、自分の目に留まるところに営業マンが立っているのを見たら、ぎょっとしますよね。
これが、スピードが大切な理由です。スピードこそが、謝罪の効果を最大限アップさせるのです。
③にあるように、上司もすぐ！です。「また後日上司を連れてまいりますので…」はダメです。
これでは上司の利用価値がゼ～ロ～だし、得意先の立場からしても「今ごろなんだお前」状態になってしまいます。
得意先を怒らせたと知ったら、すぐに上司の予定を抑えましょう。
ちなみに、「怒りの程度は関係ありますか？」とよく聞かれます。結論、怒りの程度は、関係ありません。
プチ怒り、ちょっとスネている程度でも、高速で3回謝りましょう。なぜなら、ちょっとした怒りや不満が大爆発につながる可能性があるからです。
このパターンも意外と多いのです。「鉄は熱いうちに打て」です。
イヤな得意先こそ、行け！
スピード感をもって3回謝ると、だいたい相手も雪解けします。
「もう、もう、いいから……」「わかったわかった」、の状態になります。つまり、怒らせたことについては、解決です。
問題は、ここからですよね。一度怒られると、間違いなく足が遠のきます。でも、これもダメ。一番やっちゃダメです。ここで大切なことは、
行きたくない得意先こそ、行く！とりあえず、何も考えずに、行く
「とりあえず」と書きました。まずは、「とりあえず」が大事なんです。変に気を回して、
「今日の訪問ではこの資料についてを…」「あの話題なら興味を持ってくれるかも…」
などと余計なことを考えてはいけません。何も考えずに、行くのです。
「なんか用？」には
当然、相手からはこのような反応が返ってくるでしょう。でも、特にこちらも用はない（あえて言えば、来ることそのものが「用事」）。
ですので、超シンプルなロープレは、
あなた：「何か用があると思って、来ました！」
得意先：「今日は特にないよ～」
あなた：「では失礼します！御用があれば、ぜひ！」
潔く帰ります。上記のロープレのポイントは、とにかく顧客に、
「あいつ、なんだかわからないけど、よく来るな…」
と得意先に印象付けることです。異性に対しても、似たことがありますよね？
あんまり仲良くないけど、いつも顔を合わせていくうちに、なんか気になる…。でもあんまり話してくれないから、逆に話したくなってくる…アレです。
避けずに定期的に通い、「とりあえず行って、用がなければサッと帰る」を繰り返していると、相手は確実にあなたを気になってきます。
人間関係は、あばたもえくぼ。ケンカした相手の方が、ハネ返りも大きいものです。
怒らせるまえよりも、きっと仲良くなれるはずです。
【まとめ】得意先を怒らせたとき
最後にもう一度、Q＆A形式で、わかりやすく振り返りをしましょう（ふざけてませんよ、あくまでも、わかりやすくするためです）
- Q得意先を怒らせてしまったら、どうしたらいいの？
- A
まずは3回謝りましょう！しかも「すぐに」です！
①当日の夜
②翌日の朝
③翌日の午後～夜のあいだ特に、①と②はマストのタイミングです。夜に来て、間をおかず翌朝に来られたら、相手はかなりぎょっとします。
この時点で相手もかなり気持ちが落ち着いているので、最後に③の上司同行で仕上げです。
- Q謝ったあとは、どうしたらいいの？
- A
何も考えずに、訪問しましょう！
一番やってはいけないことは、「行かなくなる」ことです。相手に用がなければ、サッと帰りましょう。何も考えずに行き、用がなければサッと帰る、を続けることが大切です。
反応が悪くても足をとめずに、訪問してみてください。
相手も一度怒っている手前、急にフレンドリーになるのが照れくさいのです（得意先がプライドの高い方ならなおさら）
すでに怒りは静まっていますので、同じ失敗を繰り返さないように気をつけながら、定期的に訪問するだけです。
サラッと書きましたが、同じ失敗は繰り返さないでくださいね！失敗の原因は個別具体的すぎるので、残念ながらつくるでも対応しきれません、悪しからず…。
ではまた、次回の営業あるあるでお会いしましょう。
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